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Uma ferramenta incrível

Como as empresas que
implementaram o Net Promoter Score
prosperam em um mundo
voltado aos clientes.

 Medindo seu
 Net Promoter Score

 Regras de
 Mensuração

 Bons lucros,
 crescimento real

 Crescimento liderado
 pelo cliente

Como medir o NPS: 8 regras segundo Fred Reichheld

#1

Confie na “Pergunta Definitiva”, não extrapole

É realmente tentador a inclusão de mais perguntas quando a Ultimate Question aparenta ser tão simples. Mas ela não é. A pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” já permite que você categorize seus clientes em promotores, neutros e detratores, o que já é muito significativo.

#2

Escolha apenas uma escala e escolha bem

Perguntas “sim e não”, escala de 0 a 10, escala de 1 a 5… são diversas as possibilidades de escala defendidas por várias empresas como a ideal. Enquanto uma pode funcionar em uma empresa, a mesma pode não ser tão eficaz para outra.

#3

Evite confusão entre NPS Top-Down e Bottom-Up

O NPS Top-Down, também conhecido como NPS De relacionamento, é a melhor maneira de comparar sua empresa com a concorrência. Ele avalia o desempenho relativo dessa empresa.

#4

Obtenha altas taxas de respostas dos clientes certos

Realize sua pesquisa com os clientes que mais importam para a empresa: aqueles ligados ao serviço ou produto principal, os mais lucrativos, aqueles que têm potencial para se tornarem promotores.

#5

Realize a pesquisa com a frequência adequada

5- Como você já sabe, o Net Promoter Score é uma métrica ágil. Portanto, use essa agilidade a seu favor. Não deixe-o em segundo plano, evite mensurá-lo em um período maior que dois meses, e nunca mensure-o somente uma vez por ano.

#6

Obtenha dados detalhados e saiba como gerenciá-los da melhor forma

Não é fácil coletar dados específicos de maneira detalhada, ainda mais se estivermos falando de uma grande empresa. São vários setores da empresa que podem oferecer várias experiências diferentes aos clientes.

#7

Obtenha dados detalhados e saiba como gerenciá-los da melhor forma

Independentemente do tipo de pesquisa, elas estão sujeitas ao viés. Fontes podem ser diversas, como funcionário tentando fazer de tudo para aumentar a sua nota. Evitá-lo é importante.
Infelizmente, segmentar esse tipo de pesquisa pode aumentar o risco de resultados desonestos.

#8

Relacione seus resultados com o comportamento de seus clientes

A verdade é que o NPS não vale nada se você ficar preso apenas ao número. Não seja um “scorewatcher”. É o comportamento real de seus cliente que irá defini-los como promotores, neutros e detratores.

Conheça os autores

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Fred Reichheld

Fred Reichheld é membro da Bain & Company. E é considerado um dos principais especialistas em lealdade de clientes e autor de 4 livros Best Sellers publicados pela Harvard Business Review Press, incluindo The Loyalty Effect, Loyalt Rules! e The Ultimate Questions, bem como numerosos artigos publicados na Harvard Business.

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Rob Markey

Rob Markey é sócio e diretor no escritório da Bain & Company em Nova York e lidera a estratégia de marketing global e a prática de marketing da empresa.

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