A Tracksale, responsável pelo portal Satisfação de Clientes, encomendou um lote exclusivo do Livro “A Pergunta Definitiva 2.0”
(The Ultimate Question 2.0), diretamente com a editora oficial Elsevier.
Prazo de entrega: até 15 dias úteis
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Uma ferramenta incrível

Como as empresas que
implementaram o Net Promoter Score
prosperam em um mundo
voltado aos clientes.

 Medindo seu
 Net Promoter Score

 Regras de
 Mensuração

 Bons lucros,
 crescimento real

 Crescimento liderado
 pelo cliente

Como medir o NPS: 8 regras segundo Fred Reichheld

#1

Confie na “Pergunta Definitiva”, não extrapole

É realmente tentador a inclusão de mais perguntas quando a Ultimate Question aparenta ser tão simples. Mas ela não é. A pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” já permite que você categorize seus clientes em promotores, neutros e detratores, o que já é muito significativo.

#2

Escolha apenas uma escala e escolha bem

Perguntas “sim e não”, escala de 0 a 10, escala de 1 a 5… são diversas as possibilidades de escala defendidas por várias empresas como a ideal. Enquanto uma pode funcionar em uma empresa, a mesma pode não ser tão eficaz para outra.

#3

Evite confusão entre NPS Top-Down e Bottom-Up

O NPS Top-Down, também conhecido como NPS De relacionamento, é a melhor maneira de comparar sua empresa com a concorrência. Ele avalia o desempenho relativo dessa empresa.

#4

Obtenha altas taxas de respostas dos clientes certos

Realize sua pesquisa com os clientes que mais importam para a empresa: aqueles ligados ao serviço ou produto principal, os mais lucrativos, aqueles que têm potencial para se tornarem promotores.

#5

Realize a pesquisa com a frequência adequada

5- Como você já sabe, o Net Promoter Score é uma métrica ágil. Portanto, use essa agilidade a seu favor. Não deixe-o em segundo plano, evite mensurá-lo em um período maior que dois meses, e nunca mensure-o somente uma vez por ano.

#6

Obtenha dados detalhados e saiba como gerenciá-los da melhor forma

Não é fácil coletar dados específicos de maneira detalhada, ainda mais se estivermos falando de uma grande empresa. São vários setores da empresa que podem oferecer várias experiências diferentes aos clientes.

#7

Obtenha dados detalhados e saiba como gerenciá-los da melhor forma

Independentemente do tipo de pesquisa, elas estão sujeitas ao viés. Fontes podem ser diversas, como funcionário tentando fazer de tudo para aumentar a sua nota. Evitá-lo é importante.
Infelizmente, segmentar esse tipo de pesquisa pode aumentar o risco de resultados desonestos.

#8

Relacione seus resultados com o comportamento de seus clientes

A verdade é que o NPS não vale nada se você ficar preso apenas ao número. Não seja um “scorewatcher”. É o comportamento real de seus cliente que irá defini-los como promotores, neutros e detratores.

Conheça os autores

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Fred Reichheld

Fred Reichheld is a Fellow at Bain & Company. He is the bestselling author of four books on loyalty published by Harvard Business Review Press, including The Loyalty Effect, Loyalty Rules! and The Ultimate Question, as well as numerous articles published in Harvard Business.

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Rob Markey

Rob Markey is a partner and director in Bain & Company's New York office and leads the firm's Global Customer Strategy and Marketing practice.

A Evolução do Livro A Pergunta Definitiva 2.0

O que você vai aprender?

  • O que é Net Promoter Score 
  • Crescendo através dos bons lucros
  • O diferencial das empresas com altos índices NPS
  • Usando o NPS para gerar lucro
  • Como monitorar e acompanhar seu NPS
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Empresas que indicam o livro

Grandes empresas que fazem o monitoramento do NPS

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